97年に「英文ビジネスＥメール」を出版後、英文ビジネスメールに関し雑誌でコラムを連載したり、Ｅラーニング講座を担当したりする機会に恵まれました。そこで読者や受講者の方々からよく聞かれたのは、クレームやクレーム処理の文書を書くのが一番むずかしいという声でした。

　大企業でも、問題が起きたので取引先に対処するように言いたいが、英語で何と言っていいかわからず、そのまま放ってあるとか、クレームを送ったが返事がなく、そのままうやむやになってしまったということが珍しくないようです。反対にクレームを受け取った場合にも、どう対処していいかわからず放ってあったり、対応したものの、英語表現が適切でなかったためにトラブルが拡大してしまったということもあるようです。

　インターネットの登場により、個人が企業や第三者機関にクレームを送付するのは実に容易になりました。それだけ企業が受け取るクレームの数は増えているということでしょう。

　海外に住んでいると、光熱費の請求書や銀行の明細書に間違いがあったり、電話線一本引いてもらうのにもトラブルが起こったりすることが嫌というほどあるのですが、口頭で苦情を言ってもなかなか解決しないため、責任者や経営陣に文書を送付することがよくあります。

　アメリカに17年住む間に、こうしたクレーム文書を、プライベートと仕事の両方で、数え切れないほど書きました。回答が来なかったことはほとんどなく、企業から希望の解決策、救済を得られた率は９割を超えています。

　本書では、筆者が書いたクレーム文書および企業から受け取った回答の実例を豊富に使用しています。ただし、企業から届いた回答例のほとんどを加筆修正したため、回答のなかった企業を除いて、企業名は仮名にしてあります。加筆修正が必要のなかった例はなく、効果的で簡潔明瞭な英文を書くというのは、ネイティブスピーカーにとっても実にむずかしいものであることを目のあたりにしました。

　本書が、皆さんのクレームおよびクレーム処理作業の一助になれば幸いです。 最後に、道又さん、最後いろいろ大変でしたが、苦労の甲斐があった本が作れましたよね。David, many thanks for turning the cumbersome into the crisp! F.A.さん、非常に有益な例をありがとう！

2004年1月 　有元美津世