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序章
Ⅰ 堂々と英語で抗議・反論する
□ 文句を言わない日本人
□ 何を達成したいのか？――苦情・抗議の目的
□ クレームの送付先――顧客サービス部vs. CEO
□ 証拠をそろえる
□ クレーム文書の構成――How to Present Your Case
□ フォーマットを整える
□ 第三者にもコピーを送る
□ 管轄当局や団体にクレームを申請する
ケーススタディ――電話会社とのトラブル
Ⅱ クレーム対応――英語で巧みに謝罪・反論する
□ 「クレームなし＝顧客満足」ではない
□ 文句を言わない顧客は言いふらす
□ クレームは宝
□ クレーム申請者は貴重な顧客
□ トラブルの元は最初から断つ――条件を明記する
□ ただ謝るだけではだめ
□ 迅速に対応する
□ 感謝を伝える、謝罪する
□ こちらに責任がなくてもCustomer is always right
□ クレーム対応英語の基本
□ 日本人によく見られる間違い
Chapter 1 商品関連クレームとクレーム対応(1)（B2C）
１ 注文品が届かない
２ 注文品が一部届かなかった
３ 注文品と違う
４ 見本と違う
５ 破損していた
６ 欠陥品（不良品）だった
７ 商品の交換を依頼したのに送られてこない
８ 商品のトラブル
９ 購読関連のトラブル
１０ 自動車修理関連のトラブル
ケーススタディ――会報が届かない
Chapter 2 商品関連のクレームとクレーム対応(2)（B2B）
１ 荷物（注文品）が届かない
２ 商品が違う
３ 数量が違う
４ 不良品だった
５ 請求が間違っている
ケーススタディ――１）配送のトラブル
２）返品のトラブル
３）支払方法のトラブル
Chapter 3 サービス関連のクレームとクレーム対応
１ 連絡がない
２ 従業員の対応に不満
３ 航空会社編
４ ホテル編
５ レンタカー編
６ 金融機関編
ケーススタディ――１）約束のリベートが送られてこない
２）従業員の態度が悪い
Chapter 4 技術サポートに関するクレームとクレーム対応
１ ハード・ソフトウエアに関するクレーム
２ ネットワークに関するクレーム
ケーススタディ――１）電話回線接続のトラブル
２）ネットワークのトラブル（対プロバイダ）
Chapter ５ 支払いに関するクレームとクレーム対応
１ 返金を促す
２ 誤請求分の返金を要求する
３ 銀行口座の間違い
４ 見に覚えのない請求
５ 納得のいかない請求
ケーススタディ――１）返金のトラブル
２）対クレジットカード会社
Chapter ６ さまざまなクレームとクレーム対応
１ オンライン関連
２ 迷惑メール
３ 個人情報の侵害
４ 知的財産権の侵害
５ 差別的な扱いに抗議
６ 環境破壊に対する抗議
ケーススタディ――不当な扱いを受けた
巻末特集：クレーム＆クレーム対応に使える英語表現
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