先日、車のボディ修理をしたときのことだ。まずは電話帳でボディショップを探し、よさそうなところを３軒選んだ。それからＢＢＢ（ベター・ビジネス・ビューロー）オンラインで、各店の記録をチェックした。

ＢＢＢというのは、消費者からの業者に対する苦情を受け入れ、消費者に代わって業者に連絡して問題解決に協力してくれる民間の消費者保護団体だ。全米に支部がある。

インターネットが登場する前は、苦情を申請するには、最寄りの支部に電話をして申請用紙を取り寄せ、それを返送する、という面倒なプロセスだった。そのため業者の対応に腹の立つことがあっても「面倒だから、もういいか」と思ってしまうことがあった。しかし、今では、その申請がオンラインで簡単にできる。私もＢＢＢオンラインを使って、いくつか苦情を申請した。もちろん申請したからといって解決されるとは限らない。

それよりも便利なのが、ＢＢＢオンラインにアクセスすれば、業者の業歴、消費者からの苦情の頻度、それに対する対応などが簡単に閲覧でき、事前に業者の記録をチェックできることだ。

チェックした３軒のうち、大手チェーンの２軒は利用者からの苦情が多く、満足に解決されなかったケースがあると書かれていた。難癖をつける消費者もいるだろうから、苦情を受けたことのない業者はないにしても、満足の行く解決を図れなかったというのは大きな問題である。同じチェーンの他の店舗を調べても、同様のパターンだ。これはたまたま一店舗の運営がまずいということではない。企業の体質だ。

結局、ＢＢＢでの記録もよい個人経営の店を選んだ。しかし、念のため、その店に連絡をし、照会のために顧客２人の連絡先をもらい、その２人にも連絡した。２人とも同店のサービスに非常に満足しており、友人知人を何人も紹介してきたが、皆、満足しているという。

これで私も安心し、ここに修理を頼んだ。出来栄え、サービスともに満足の行くもので、その後、私も友人をそこに紹介した。

今後も業者を利用する際は，BBBオンラインに頼ることになりそうだ。

有元美津世/東京新聞・中日新聞「アメリカ便り」2003年1月掲載
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